VC Magazin: Welche Chancen sehen Sie für deutsche Unternehmen bei Social Media?
Eicher: Noch nie waren Unternehmen so nah an den Menschen. Wir sehen, was gefällt und was nicht gefällt, wir sehen, wer wichtig ist, wir sehen, wie Nutzer vernetzt sind, wir bekommen Echtzeit-Feedback, und wir bekommen viel mehr Einsichten in das Kaufverhalten. Das ist die einmalige Chance für echtes Beziehungsmanagement mit den Menschen über Social Media im Gegensatz zu einer routinemäßigen Beschallung der sogenannten Zielgruppe. Über Social Media können Unternehmen viel mehr Menschen erreichen, es ist ein hervorragender Marktforschungskanal, man kann hier direkt Leads zu Verkaufsabschlüssen erzeugen und „Social Shopping“ aktivieren, also z.B., dass Menschen das kaufen, was Freunde ihnen über Social Media empfehlen. Man kann Produkte durch die Zielgruppe entwickeln lassen, so wie Lego z.B. für sein Kinderspielzeug Cuusoo. Oder Nutzer bauen unter flipboard.com ihre eigenen Magazine zu Produkten, die sie interessieren, vom Porsche 911 bis zum Beatles-Magazin. Und Facebook bringt neue Tools auf den Markt, wodurch man auf Basis von Geschlecht, Alter und Ort als aggregierte Informationen gebündelt sieht, wie die Nutzer zu den Themen und Posts von Unternehmen diskutieren. Die Reputation in sozialen Netzwerken wird ja immer wichtiger. Unternehmen rekrutieren Mitarbeiter zunehmend über Social Media.
VC Magazin: Was sind die Social Media-Fallen für Unternehmen?
Eicher: Als Erstes sind es Unehrlichkeit und mangelnde Transparenz im Dialog mit den Nutzern, die schnell zu Widerspruch und Empörung führen können. So vergaßen Mitarbeiter von Ryanair für Momente, dass sie sich in der Öffentlichkeit bewegen, als sie einen Blogger als Lügner und Idiot beschimpften, der auf einen Fehler beim Buchungsvorgang hinwies und ihn mit Screenshots belegt hatte. Nachdem die Diskussion öffentlich wurde, musste Ryanair den Fehler eingestehen. Mangelndes Gespür, Unprofessionalität im Dialog oder gar Inkompetenz der handelnden Personen gefährden ebenfalls den Erfolg von Social Media. Bei vielen Unternehmen fehlen eine Mitarbeiter-Guidance für Social Media und Vorgaben, wie man mit kritischen Ereignissen bei Social Media umgeht. Beides ist zentral wichtig.
